Una de las claves de éxito en
cualquier organización es la satisfacción de sus clientes sobre sus productos y/o
servicios, por ello es de suma importancia realizar el seguimiento y medir la
percepción de nuestros clientes; la información
que podamos recopilar de la satisfacción nos puede ayudar a identificar áreas de
mejora dentro de nuestra organización y deben formar parte de nuestras
estrategias para la mejora de nuestros productos y/o servicios, procesos y probablemente
para nuestros procesos de comunicación; así mismo nos permite identificar
las características que el cliente considera valiosas de nuestra organización y en las cuales debemos poner nuestro empeño para mejorar o innovar;
por eso es importante contar con procesos eficaces para el seguimiento y
medición de la satisfacción de nuestros clientes.
· Expectativa: ¿Qué es realmente lo que nuestros clientes
esperan de nuestros productos y servicios?
· Percepción: ¿Cómo perciben los clientes nuestros productos y servicios?
Del modelo conceptual surgen las siguientes preguntas ¿realmente conocemos las expectativas de los clientes con respecto de nuestros productos y servicios?, al interior de nuestros procesos ¿se comunican dichas expectativas a todas las partes involucradas? ¿de qué manera nos aseguramos de conocer y entender dichas expectativas? Y existen muchas más que podríamos cuestionarnos para que de esta manera nos aseguremos inicialmente de cumplir con las expectativas y estar en posibilidad de generar mejoras para superarlas y de esta manera tener a los clientes completamente satisfechos.
En ocasiones el cliente no expresa formalmente sus expectativas, por lo que nuestra tarea es preguntarle directamente y trasladar esas expectativas a requisitos de tal forma que sea posible darle seguimiento a lo largo de nuestros procesos; pero eso es tema de otra publicación.
La Norma ISO 1004 Gestión de
calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición;
es una herramienta valiosa que nos permite conocer las diversas opciones que
tenemos para llevar a cabo dicha actividad. Recordemos que la ISO 9001:2015 en
el apartado 9.1.2 nos pide realizar el seguimiento de las percepciones de los
clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas; y aunque
existen varias formas de cumplir con dicho punto hay que analizar que método es
el más práctico e idóneo para nuestra organización.
Para entrar más a detalle sobre
la satisfacción del cliente es necesario comprender el concepto según la ISO 10004:
“La satisfacción del cliente es determinada
mediante la diferencia existente entre las expectativas del cliente y la
percepción que tiene el cliente del producto según lo entrega la organización,
y los aspectos relativos a la organización.”
De dicho concepto extraemos dos
puntos importantes y que se pueden observar en la figura siguiente:
· Percepción: ¿Cómo perciben los clientes nuestros productos y servicios?
Adaptación del
Modelo conceptual de la satisfacción del cliente ISO 10004.
Del modelo conceptual surgen las siguientes preguntas ¿realmente conocemos las expectativas de los clientes con respecto de nuestros productos y servicios?, al interior de nuestros procesos ¿se comunican dichas expectativas a todas las partes involucradas? ¿de qué manera nos aseguramos de conocer y entender dichas expectativas? Y existen muchas más que podríamos cuestionarnos para que de esta manera nos aseguremos inicialmente de cumplir con las expectativas y estar en posibilidad de generar mejoras para superarlas y de esta manera tener a los clientes completamente satisfechos.
En ocasiones el cliente no expresa formalmente sus expectativas, por lo que nuestra tarea es preguntarle directamente y trasladar esas expectativas a requisitos de tal forma que sea posible darle seguimiento a lo largo de nuestros procesos; pero eso es tema de otra publicación.
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