El enfoque de procesos

Día a día nos vemos inmersos en todo tipo de procesos, aunque no nos percatemos de ello, pongamos como ejemplo cuando ingresamos a la tienda de la esquina, ingresas y el vendedor nos da los buenos días, tardes o noches, buscamos el producto que necesitamos y procedemos a realizar el pago y en caso de que no lo encontremos y lo informemos, el vendedor lo anotara para que haga el pedido a su proveedor de confianza, para finalizar, una despedida por parte del vendedor. Aunque es un proceso muy sencillo se encuentran varias actividades desde que ingresamos al establecimiento hasta que nos retiramos, por darles nombre podríamos nombrarlas "Atención al cliente", "Ventas", "Cobranza" y "Compras".

Todas las organizaciones cuentan con procesos para producir o prestar un servicio; sin embargo, en ocasiones no nos percatamos de la importancia de gestionarlos  porque regularmente cuando se inicia una organización empezamos de cero y no es, sino tiempo después conforme nuestra organización empieza a crecer que nos damos a la tarea de identificar nuestros procesos y gestionarlos. De esta forma es como se recomienda iniciar cualquier iniciativa de mejora, de lo contrario corremos el riesgo de implementar "mejoras" que posiblemente no puedan medirse el impacto por desconocimiento real de como funciona el proceso.

"Todo proceso tiene un principio y fin determinados con actividades claramente delimitadas, lo cual nos permite identificar el inicio y fin de las responsabilidades de cada persona que participa"¹.

Identificar los procesos nos permite comprender mejor lo que hacemos y porqué lo hacemos. El gestionarlos de manera adecuada nos da la oportunidad de mejorar los resultados obtenidos en todos los niveles de la organización. Así mismo, nos ofrece una visión panorámica de como funciona nuestra organización y marca la pauta para mejorarlos que trae como consecuencia un mejor producto o servicio para nuestros clientes.

Por eso antes de preguntarnos: ¿Cómo se puede hacer más rápido lo que hacemos?, ¿Cómo podemos hacer mejor lo que hacemos ?, ¿Cómo podemos hacer a menor costo lo que hacemos?, la pregunta obligada es: ¿Por qué estamos haciendo esto? De las respuestas que obtengamos podremos identificar si ya estamos preparados para la mejora o es tiempo de establecer los cimientos donde edificaremos el crecimiento de nuestra organización.

1. José Luis Pardo Álvarez, Configuración y uso de un mapa de procesos, 2016