El enfoque de procesos

Día a día nos vemos inmersos en todo tipo de procesos, aunque no nos percatemos de ello, pongamos como ejemplo cuando ingresamos a la tienda de la esquina, ingresas y el vendedor nos da los buenos días, tardes o noches, buscamos el producto que necesitamos y procedemos a realizar el pago y en caso de que no lo encontremos y lo informemos, el vendedor lo anotara para que haga el pedido a su proveedor de confianza, para finalizar, una despedida por parte del vendedor. Aunque es un proceso muy sencillo se encuentran varias actividades desde que ingresamos al establecimiento hasta que nos retiramos, por darles nombre podríamos nombrarlas "Atención al cliente", "Ventas", "Cobranza" y "Compras".

Todas las organizaciones cuentan con procesos para producir o prestar un servicio; sin embargo, en ocasiones no nos percatamos de la importancia de gestionarlos  porque regularmente cuando se inicia una organización empezamos de cero y no es, sino tiempo después conforme nuestra organización empieza a crecer que nos damos a la tarea de identificar nuestros procesos y gestionarlos. De esta forma es como se recomienda iniciar cualquier iniciativa de mejora, de lo contrario corremos el riesgo de implementar "mejoras" que posiblemente no puedan medirse el impacto por desconocimiento real de como funciona el proceso.

"Todo proceso tiene un principio y fin determinados con actividades claramente delimitadas, lo cual nos permite identificar el inicio y fin de las responsabilidades de cada persona que participa"¹.

Identificar los procesos nos permite comprender mejor lo que hacemos y porqué lo hacemos. El gestionarlos de manera adecuada nos da la oportunidad de mejorar los resultados obtenidos en todos los niveles de la organización. Así mismo, nos ofrece una visión panorámica de como funciona nuestra organización y marca la pauta para mejorarlos que trae como consecuencia un mejor producto o servicio para nuestros clientes.

Por eso antes de preguntarnos: ¿Cómo se puede hacer más rápido lo que hacemos?, ¿Cómo podemos hacer mejor lo que hacemos ?, ¿Cómo podemos hacer a menor costo lo que hacemos?, la pregunta obligada es: ¿Por qué estamos haciendo esto? De las respuestas que obtengamos podremos identificar si ya estamos preparados para la mejora o es tiempo de establecer los cimientos donde edificaremos el crecimiento de nuestra organización.

1. José Luis Pardo Álvarez, Configuración y uso de un mapa de procesos, 2016

Satisfacción del cliente 1a parte

Una de las claves de éxito en cualquier organización es la satisfacción de sus clientes sobre sus productos y/o servicios, por ello es de suma importancia realizar el seguimiento y medir la percepción de nuestros clientes;  la información que podamos recopilar de la satisfacción nos puede ayudar a identificar áreas de mejora dentro de nuestra organización y deben formar parte de nuestras estrategias para la mejora de nuestros productos y/o servicios, procesos y probablemente para nuestros procesos de comunicación; así mismo nos permite identificar las características que el cliente considera valiosas de nuestra organización y en las cuales debemos poner nuestro empeño para mejorar o innovar; por eso es importante contar con procesos eficaces para el seguimiento y medición de la satisfacción de nuestros clientes.

La Norma ISO 1004 Gestión de calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para el seguimiento y la medición; es una herramienta valiosa que nos permite conocer las diversas opciones que tenemos para llevar a cabo dicha actividad. Recordemos que la ISO 9001:2015 en el apartado 9.1.2 nos pide realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas; y aunque existen varias formas de cumplir con dicho punto hay que analizar que método es el más práctico e idóneo para nuestra organización.

Para entrar más a detalle sobre la satisfacción del cliente es necesario comprender el concepto según la ISO 10004:

“La satisfacción del cliente es determinada mediante la diferencia existente entre las expectativas del cliente y la percepción que tiene el cliente del producto según lo entrega la organización, y los aspectos relativos a la organización.”

De dicho concepto extraemos dos puntos importantes y que se pueden observar en la figura siguiente:

· Expectativa: ¿Qué es realmente lo que nuestros clientes esperan de nuestros productos y servicios?
·  Percepción: ¿Cómo perciben los clientes nuestros productos y servicios?

Adaptación del Modelo conceptual de la satisfacción del cliente ISO 10004. 

Del modelo conceptual surgen las siguientes preguntas ¿realmente conocemos las expectativas de los clientes con respecto de nuestros productos y servicios?, al interior de nuestros procesos ¿se comunican dichas expectativas a todas las partes involucradas? ¿de qué manera nos aseguramos de conocer y entender dichas expectativas? Y existen muchas más que podríamos cuestionarnos para que de esta manera nos aseguremos inicialmente de cumplir con las expectativas y estar en posibilidad de generar mejoras para superarlas y de esta manera tener a los clientes completamente satisfechos.

En ocasiones el cliente no expresa formalmente sus expectativas, por lo que nuestra tarea es preguntarle directamente y trasladar esas expectativas a requisitos de  tal forma que sea posible darle seguimiento a lo largo de nuestros procesos; pero eso es tema de otra publicación.